2017年11月24日，万众瞩目的2017年首届粤港澳大湾区房地产中介峰会正式在深圳金茂JW万豪酒店拉开帷幕。八大城市的地产中介行业的协会齐聚鹏城市、现场星光璀璨，金句频出，众大咖共同把脉行业走势，剖析发展机遇，建言企业发展的“金科玉律”。其中深圳市房地产中介协会秘书长张媛女士带来了《协会平台建设的具象化探索》的主题演讲。

PPT的名字是“行业服务平台建设的具象化探索”，说得很大，具体来说就是我们协会从08年成立以后展开的一系列技术应用上的尝试。08年协会成立之初，我们已经感受到这个行业和市场的外在变化显露出的迹象，过去传统中介的人海战术或者是传统行业组织依赖单纯人力管理，都已经是相对被动和落后的知识。为什么这样讲呢？从协会那些事来说，很多人觉得行业组织是一个盲肠式的组织，它在你的生活中发挥什么作用？不太清楚，但偶尔它发个炎你比较痛苦，这样的组织对行业协会来讲也是我们的痛点所在，我们没有办法把自己的核心目标通过快捷高效的方式展现出来，我们的会员服务流程往往比较臃肿，时效不高，管理方式单一，服务成本高昂，协会内部业务不连贯，内部流程不统一，不规范，每个部门有自己的小数据，小数据之间互相割裂，不成体系，由此我们导致对整个行业或者对整个市场缺乏敏感度。

房地产中介行业从行业本身的角度面临的问题是业务办理过程每个公司都有详细的业务流程，相对比较复杂，大企业往往开发自己的平台，广大中小企业相对比较困难。我相信协会存在的问题，在公司里可能也会存在，比如信息孤岛，一个部门和一个部门之间的数据是割裂的，甚至一个片区和一个片区之间的数据都未必能有效整合。同时我们自身的行业内部竞争特别剧烈，服务成本不断增加，外部环境方面，客户跳单，行政主管部门的监管压力越来越大，行业人员流动性越来越高，培训成本越来越高，甚至我们根本不知道给中介人员培训什么才能提升他，甚至我们都不知道提升他的目的是什么。如果只是开单，冲上去干就好了，行业流动性这么大，每个月换50%人，总有人能开单，完全是瞎猫碰到死老鼠的管理方式，这些都是限制所有企业和行业的特点。为什么中介行业被叫做“黑中介”，不被社会认可，甚至行业组织要做大量的工作，让社会认识到中介的核心价值所在。为什么刘洋总的荣誉感那么高，而我们的职业尊严那么低？就是因为我们的信息壁垒太大了，房地产不管是租还是售，租可能略好一些，售的环节，包括假房源，包括房产交易自身的复杂性，主管部门的产权数据库本身就是云山雾罩，很多人还要带着业主的身份证到档案大厦查档，一个业务流程办下来，档案大厦跑了无数遍。

这么多痛点怎么解决？行业组织所做的事情并不是把一堆企业和人员拢在一起，每年开个会、吃吃饭，做一点培训，收会费。其实行业组织应该起到的是想行业之未想，想行业之先想，或者说去解决行业通过单个机构没有办法解决的问题。我们从08年开始就一直在思考需要什么样的东西，我们觉得一定要走信息化的路，靠人解决不了现阶段的困难。马上就要到十年的尝试，我们现在已经推出了协会自己在应用的一套平台系统，我们把这套平台系统的建设目标界定为以下三个：首先是希望改变传统的服务模式，改变传统的服务模式在现阶段是改变行业会员的服务模式，长远来讲是改变中介行业的服务模式。二是挖掘行业数据价值，房地产中介行业的数据如果能挖掘出来，我认为它产生的巨大经济效益或社会影响完全是不可估量的，因为住在人生活当中有多么大的作用？这一块数据价值没有一个企业、一个平台能完全挖掘出来。三是打造智能服务平台，至少把盲肠变得好用一点，不要经常发作。

深圳协会自己的尝试，现阶段达成的产品就是这三个，其中综合服务系统可以说是面向行业内外最基本的应用系统，在它旁边附生交易通和个人会员交流平台。

首先介绍协会综合服务系统，我们把它定义为行业智慧服务与管理平台，为什么这样讲呢？这一套综合服务系统在目前的应用过程中主要是通过在行业组织内部建立一套信息化系统，来实现行业的智慧管理，展开行业的应用、监督，同时它集成了专业平讯、星级评定、智能提醒、电子档案、统计分析等多项功能，在协会综合服务基础之上，深圳协会2013年开始就完全实现了24在线远程教育培训，会员可以持手机端随时随地学习，它的亮点是我们把课程全部分解为15以内的碎片化课程，来适应从业者的时间分配规律。通过灵活的方式和碎片化课程，保障我们想要推送的培训内容可以尽可能精准到达中介人员手里。同时协会建立了星级评定体系，来做机构人员星级动态实时评定，也就是我们不再是开一次大的商业晚会或者是做一次行业年会，给消费者发布说今年我们评了什么，深圳的评星是动态的，每个机构、每个地铺、每个人员，今天晚上12点一过，你的信息就会发生变化，如果你今天做了好事，你的星级有可能上升，留了一条不良记录，对不起，明天早上起来，你的五星可能变三星甚至一星了。这套星级评定体系推出之后，方便我们更有力地将信用评价和行业评级形成舆论监督的作用。

再有就是行业信用库，我们也和公安部门建立了身份核验系统，深圳市目前接近7万从业人员的身份信息我们都和公安部门进行了匹配，因为房地产交易涉及金额巨大，如果涉及到经济金融风险的，我们会把这些信息通过各个渠道推给会员，会员企业可以通过密钥在后台查到，他可以针对特殊交易和特殊人员加强企业内部风控，维护行业整体形象，保障消费者权益。这个系统内也囊括了包括已经有的行业黑名单和客户黑名单，客户黑名单这周三刚刚评出深圳例客户黑名单，现在已经上去了，一个拖欠我们会员的客户。不管是行业黑名单还是客户黑名单，目前仅限行业内部使用，长远来讲我们希望把它推到公民信用体系。

还有就是做数据做平台，把它打造成行业未来规范发展的基石。基于这套综合服务系统所能提供的各项服务，我们积累了大量原始数据，包括我们和深圳的主管部门有相应的数据对接，可以取得市场大量的成交数据，这些数据我们都可以通过各类分析、统计功能，把它直观地显现出来。

业务关键节点提醒，会员服务的智能秘书。我们推出一个系统，不能让会员适应我们的系统，或者让会员做到百事通，知道协会和政府主管部门要求你做什么。我们反过来想，当会员忙于拓展业务时，我们能不能把规范的要求推送到他那里去？所以我们设置了所有业务关键点的提醒，不管是短信的方式、微信的方式，还是系统内手机端的提示，会员只要登录综合服务系统，你要做的东西都有相应的提示，包括所有星级动态的变化和不良记录的变化都是及时推送给他的。

个性化权限配置，满足不同业务需求。我们按照用户的身份确定他的角色，角色对应功能，不同功能对应不同权限，公司管理层所看到的界面和享有的权限跟基层业务员不一样，协会管理内部也是，会长、财务负责人等各个层级只看到跟他相关的管理应用权限，这样一来，界面更为简洁，体验更为简单和出色，同时最重要的是在整个系统内部已经清晰明确了各个岗位的权责和他们在安全权限内可以使用和查看的信息。

个人会员交流平台是行业内7万从业人员自己专用QQ，我们希望它智能互动，打破行业交流的壁垒，现阶段我们把智能平台的应用作为协会行业组织活动运营的好帮手，协会是打电话，但后来拓展到7、8万人，开始用微信、QQ，结果我们一搞微信、QQ群，发现受不了，深圳有十个区，我们按片区对会员提供对口服务，后来发现我们建了十个微信群，十个QQ群，每次发一条通知就要在二十个群复制、粘贴，发完之后，至少有六千个人同时在线问你这个事情怎么做，协会需要一个极其庞大的团队才能做这个事情。有了个人会员交流平台之后，资讯发布、组织活动、在线直播、交流互动、服务提醒整合在一起，及时达到一次发送，全部送达。

通过平台，我们把综合服务系统，官方网站，公众号、服务号、协会各个会员群，深圳协会还专设行业文化巡展平台和会员维权平台，包括张文华上午提到的深房基金，这么多信息都可以有效的整合，为会员提供一站式服务，既利己又利人。这是个人会员交流平台最初级的展示页面，平台一期上线不久，后续我们还会把平台跟综合服务系统打通。

不管是综合系统，还是个人会员交流平台，协会在其中所希望的都是能够利用有限的资源把数据整合，达到精准利用，这也是我们刚才讲的，大数据就应该这样用。现阶段我们对个人会员交流平台寄予的希望就是可以进一步实现用户画像，同时整个综合服务系统涵盖了市场数据、行业数据和运营数据，把多方面整合，最后实现精准推荐的服务营销，这个精准推荐的服务营销是面向广大会员的。

接下来不得不说到我们想推出的交易通，交易通产品目前还在雏形，没有运用到实际中，其最精准的定义就是房地产交易全链条服务平台，这是我们自己总结出来的亮点，就是真实身份、真实产权、真实委托、真实照片、真实价格，不管是“三真”、“四真”还是“五真”，各个公司都在推，协会在推的个就是真实产权，目前至少在深圳行业内部，我们是在官方有限授权下查核产权的，确认业主从注册开始，或者客户从注册开始，掌握了你的真实身份信息和真实产权信息。

在公平环节，刚才也讲了，二手房交易比较痛苦的是壁垒严重，现在的壁垒我们认为通过任何一个企业单方面打通，即便企业有这个愿景也没有这个能力。从行业组织的角度，具备了信息化平台之后，还是有望实现的。我们希望通过交易全链条服务，建立一个独立于买方、卖方、中介方三方之外的行业组织第四方，即行业组织作为整个房地产交易的第四方，站在公平、公允的角度，为交易各方提供最为精准和良好的服务。行业组织有制定服务标准的义务，我们也把现有服务标准和进交易系统当中，消费者进入系统之后，我们也是推送式的，比如签委托合同时，我会告诉你下一步从中介服务的角度应该做什么，要怎么样进行确认，包括文本信息也全部制定了标准文本，推送到参与交易的各方。

通过这样一套平台，全链条彻底打通信息壁垒，达到房源服务交易过程透明公开，这必然还要得到行业内部的支持，如果它能实现的话，我想房地产中介服务可以进入到一个新时代和新篇章。

深圳市房地产中介协会从08年成立到现在，我们的目标和愿景就是通过有限的尝试和努力，打造一套行业管理和服务生态系统，为什么说它是生态系统呢？一个活跃、健康的生态系统可以养活在这个系统内的所有生物，协会打造的这套系统并不希望取代或灭绝这个生态环境中的某一物种或族群，而是通过综合服务系统、个人会员交流平台和未来的二手房交易通，希望最终实现智能、全链条、公开、透明，作为行业组织，你不可能趋利，我们希望当个体机构不能在现阶段做的事，在行业协会有条件的时候，由我们来做，我们尝试为行业构建一个资源促进和谐共生的生态圈，不管是大企业还是小企业，不管是新加入行业的还是行业中的元老，都在这个生态圈共生。

综合服务系统经过近十年的数据累计，中介机构2284家是指活跃的数据，历史沉淀的不算是在营门店5449家，其中3000多间在政府监管部门备案的。目前系统内形成会员服务号的有220695人，他所有的业务记录，他在行业生成的信息都在系统中。这个智能管理平台最终实现的是让行业组织从传统依靠人力实现最初级的原始管理，转变为电子化办公、信息化服务、智能化管理。同时也让行业组织的流程最优化，业务最嫁接，多平台多岗位无缝衔接，不管是档案系统还是行业交流平台，全部能在一个平台之上通过最有限的人力达到一定的服务目标。

这是我们未来希望对行业现状做出的促进和改变，今天由于时间有限我就不再一一细说，最后我想总结一句刘洋董事长说到一句话，我认为放在同行非常好，他说“是不是我们有一天可以让客户信任我，让他感觉到我总是和他在一起，我能够给他带来价值”，其实从行业组织的角度来讲，我们对会员也是一样的，我们希望会员信任我们，我们永远和会员在一起，我们能给会员带来价值。谢谢大家！